主题：物业管理知识十七篇

物业管理基础知识

1、什么是物业？
从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。
2、什么是物业管理？
物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3、物业管理的基本内容是什么？
按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。
针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务，经纪代理中介服务等。
特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充。
4、社会化、专业化、企业化、经营型物业管理的最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。
业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提；其次是要志成立精度委员会，它对物业管理企业具有先聘楷和解聘权，是业主自治的关键。
物业管理的作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
5、精度是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。
物来使用人是指房屋、市政、肥用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。
业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。

6、物业管理公司是指按人才合法程序成产并具备相应条件的经营物业管理业务7、物业管理公司的权利和义务是什么？
物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受托物业实施管理过程中，具有以下权利：
(1) 根据有关法规，并结合实际情况制订管理办法。
(2) 依照物业管理委员会合同和管理办法对物业实施管理。
(3) 依照物业管理委员会合同和有关规定收取管理费。
(4) 有权制止违反规章制度的行为。
(5) 有权要求业主委员会协助管理。
(6) 有权选聘专业公司承担专项管理业务。
(7) 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
物业管理公司的义务包括：
(1) 履行物业管理委托合同，依法经营。
(2) 接受业主委员会和业主使用人监督。
(3) 重大管理措施应提交业主委员会审议批准。
(4) 接受行政主管部门监督指导。
(5) 至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。
6、物业管理公司是指按人才合法程序成产并具备相应条件的经营物业管理业务(6) 提供优良生活工作环境，搞好社区文化。
(7)  发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。
(8)  《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
8、为什么要推行和实施物业管理？
业主购买某个物业，都希望有一个既安全又舒适的生活、工作环境，如何保障业主的权益，在管理和养护好物业这两个方面提供优质服务，并使社区设施不断完善，使物业使用年限延长，确保其设计功能发挥作用，这就是实施物业管理的意义所在。
9、物业管理和传统房屋管理有何区别？
物业管理属于市场经济体制下形成的管理模式，传统房屋管理是在计划经济体制下形成的管理模式，前者积极地以经济手段进行开拓式管理，后者是消极被动地以行政手段进行管理。物业管理作为城市管理体制的重大改革，与传统的房地产管理相比，从观念上，管理模式上以及在管理的的内容上、广度和深度上都有本质的区别，主要体现在以下四个方面：
（1）、管理体制的不同。
传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型、无偿型的；物业管理是市场经济体制下的企业，是经营型的，有偿的。
（2）、管理内容不同。
传统的房地产管理多年来一直以单一的收租养房为主要内容，管理内容单一。物业管理则是对房屋设备设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务，既管物又服务于人，以对物业有形的“物质”管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心，展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心。提供精神和物质两方面的服务。
（3）、所管房屋的产权结构不同。

（3）、所管房屋的产权结构不同。
传统的房地产管理。不论是政府还是单位管理的房屋。绝大多数是国家或单位所有，是公产，其产权关系单一，使用人仅是承担者而不是产权人。
（4）、管理机制不同。
传统的房地产管理是管理者按自身的意志管理用户，与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权，更谈不上决策权，处于被动地位。
物业管理则是产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业有权接受或不接受选聘。双方在完全平等的原则下，通过市场竞争，双向选择。签定物业管理委托合同，明确各自的权利、义务，产权人和使用人参与重大事项的决策。物业管理企业与产权人和使用人是委托与被委托。服务和被服务的关系。
9，什么是物业管理的基础设施和生活环境？
基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、桥梁、公共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等。服务设施包括医疗、卫生、文化教育、科研、商业服务等。
生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境包括环境卫生、大气、水、土等：社会环境主要指治安情况。
10、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力。
物业管理企业的人员根据所处的岗位和承担的责任分为三个层次：高级管理人员、中级管理人员和一般员工。上述三个层次的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有：
（1）务业主的意识。
（2）烈的责任感和良好的职业道德。
（3）的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面越广。
（4）要所有从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。
11、物业管理行业中哪些岗位需持证上岗？
(1) 物业：物业管理企业经理、物业管理员、消防监控值班人员、保安员、二次供水清洁工。
(2) 工程：普通电工、高压电工、空调工、电梯工、发电工、电焊工。
(3) 行政：人事劳资员、秘书。
(4) 财务：会计人员，如会计师、助理会计师、会计员。
(5) 娱乐：游泳池救生员、各类体育项目如乒乓球、桌球、网球、健身等场馆助理。

14、住宅小区命名有什么规定？
占地面积2万平方米以上、总建筑面积5万平方米以上，可用园、苑庄、寓宅阁等作通名；若占地面积2万平方米以上，或总建筑面积10万平方米以上，绿化和休闲地面积占总面积25%以上的住宅小区，可用花园作通名。
15、中心命名有什么规定？
指某些功能最具有规模的建筑群。占地面积2万平方米 以上，或总建筑面积20万平方米以上，在功能上必须最具有规模、起主导地位的建筑群，可用中心做通名。
16、别墅、山庄命名有什么规定？
指低层高级住宅区。占地面积1万平方米以上，花圃，草坪的面积大于建筑群占地面积的高级住宅区，可用别墅作通名，依山可建的可称山庄。一般应位于市郊，市区内要严格控制。
17、小区规划中有哪些技术、经济参考指标？
住宅小区，是按城市统一规划建设、基础设施配套比较齐全，建筑面积在5万平方米以上，已建成并投入使用、入住率达60%一生的小区或小区内的组团。
小区要符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完善的验收资料、图纸、档案及交接手续。
在房屋及维修管理方面：
房屋外观完好、整洁。
小区内组团及栋号要有明显标志及引路方向平面图。
房屋完好率达98%以上。
无违反规划的私搭、乱建现象。
房租、水、电、气等各项费用，实行便民统一代收代缴，收费率达98%以上。
房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和回访记录。

物业管理ISO9001质量体系知识
一、什么叫ISO
ISO是一个组织的英语简称，即“国际标准化组织”
二、什么是ISO9000
是企业内部质量管理的系列国际标准，适应所有组织，涉及对内的质量管理和对和对外的质量保证。
三、实施质量体系的作用
1、 为了提升企业体制符合国际水准。
2、 可积累公司技术结晶，不致因人事变动而流失经验。
3、 强调管理职责与管理体制系统的书面化。定期检讨出公司制度，对内部管理实用性与对外的适宜性。
4、 重视员工的培训，强调者才可执行工作，不致产生错误，造成客户的不满。
5、 使员工作业有所依据；
6、 重视内部质量审核与质量问题的追踪，可预防一再发生的问题；
7、 提升企业形象，增强客户信心；
8、 提高公司的知名度
四、ISO9000的核心思想及特点
1、核心思想
说到：该说的要说到，以文化形式描述质量体系重要活动
做到：说到的要做到，严格按照文件的规定运作。
有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求
证据：留下相关证据，证明服务按照标准要求运作。
写我所做的，做我所写的，说，写，做一致
2、ISO9000的特点
文件化
系统化
强调顾客第一
预防为主
持续改进
五、文件架构和特点
1、质量手册：纲领性文件，由公司领导使用
2、程序文件：标准文件，由部门使用
3、工作文件：操作性文件，各岗位使用
4、质量记录：鉴证性文件。各层次使用既工作表格，记录应保持清晰，易于识别和检索。

消防知识

一、消防方针是什么？
答：“预防为主，防消结合”的方针
二、我公司的消防工作任务是什么？
保障正常的工作和生活秩序，保护公司及业户生命财产的安全。
三、燃烧要做具备哪三个条件？
答：（1）要有可燃物。
（2）要有助燃物。
（3）要有着火源。
四、怎样做好防火工作？
答：（1）要控制可燃物。不论是固体、液体或是气体，凡能与空气中的氧或其他氧化剂起剧烈反应的物质都称可燃物质。如：木材、汽油、液化石油气体、氢气等。
（2）要控制助燃物质。助燃物质指能帮助或支持燃烧物质都称为助燃物质。如：空气（氧）、氯酸钾、高锰酸钾等。
（3）要控制火源。着火源是指能引起可燃物质燃烧的就称
为着火源。如：明火、电火花、撞击、摩擦引起的火花、雷击、化学能、集中的目光等等。
五、正确的灭火方法？
答：（1）隔离法。（2）窒息法。（3）冷却法。 （4）抑制法。
“隔离法”就是将火源或周围的可燃物质隔离或者移开，燃烧会因缺少可燃物品而停止。例如：将火源附近的可燃物、易燃、易爆和助燃物品搬走，关闭可燃气体、液体管道的阀门，以减少和防止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡散的液体等一切燃烧的物品。
“窒息法”是阻止空气流入燃烧区或用不燃烧物质冲淡空气使燃烧得不到足够的氧气量而熄灭。如：用一氧化碳、氮气、水蒸气或泡沫等灭火剂，用浸水的棉被、麻袋以及砂、土等不燃烧的东西覆盖在燃烧物上，使空气或其他的助燃物不能与可燃物充分接触，火就可熄灭。
“冷却法” 用冷却剂射到燃烧的物质上，降低它的温度，使燃烧的温度降到着火点之下，燃烧就会停止，如：水是最常见、最方便、最便宜的冷却灭火剂，但有些物质是不能用水扑救的。如：金属钾、钠会引起这些物体爆炸，再有电源，如果用水，会导致触电，危及生命的安全。
“抑制法”是用化学灭火剂灭火。如1222或干粉喷射，覆盖火焰，使燃烧过程产生游离基消失，使燃烧反应终止，达到灭火的目的。
六、大厦有哪些消防设施？灭火器？各类器材分别适用哪些范围？
（1）消防设施有：烟感报警器、全自动喷淋装置、灭火器材、消防栓走火图、安全梯；
灭火器材有：“1211”灭火器、泡沫灭火器、清水灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器等。
（2）适用范围：
A：“1211”灭火器：适用电器、图书馆、档案室客房等。
B：泡沫灭火器：适用油类（包括汽油、柴油、酒精等）一般性杂物。但不适用电器灭火。
C：二氧化碳灭火器：适用电器、油类、煤气、液化石油等。
D：干粉灭火器：适用于扑救易燃液体、可燃气体和电器灭火，以及某些不宜用水扑救的火灾。使用干粉灭火时，要注意对容器或物质的冷却降温，以免引起复燃。
E：消防栓：适用于木材、纸张、纺织品等炭物质，但不适用电器火灾，必要时须切断电源后使用。

七、灭火器材的操作与使用
1、泡沫灭火器：泡沫灭火器使用时，一手提握环，一手抓底边，把灭火器颠倒过来，用手指按住喷嘴轻轻地抖几下，泡沫便会喷出；提取泡沫灭火器时，不能肩扛和倾斜，盖与底不能对人，以访喷嘴堵塞导致机体爆破；泡沫和水不能同时使用，不能用于带电的电器灭火。
2、二氧化碳灭火器的使用方法：打开开关，将液体喷射火源。如：鸭族式开关，右手拨出保险栓，紧紧木柄，左手将上面的鸭嘴向下压，二氧化碳即从喷嘴喷出。如：手轮开关，向左转即可喷出二氧化碳；二氧化碳灭火器由于喷射距离一般是2-3米，灭火时应尽量接近火源，动作要迅速，防止冻伤；室内使用或通风良好的场所，应注意风向，顺风将二氧化碳射到火源上。
3、“1211”灭火器的使用方法：拨掉铅封和安全削，手提灭火器上部，用力握紧压把，启开阀门，储压在钢瓶内的灭火剂即可喷射出来。灭火时，必须将喷嘴对准火源左右扫射，并向前推进，将火扑灭。“1211”灭火器不要放平和颠倒
注意距离。如：2公斤的灭火器一般是3-4米，注意风向。
4、干粉灭火器的使用方法：扑救火灾时，手提或肩扛灭火器到火场，并上下颠倒几次，离火点3-4米时，撕去灭火器上的封记，拔出保险销，一手握紧喷嘴，对准火源，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出，并迅速摇摆喷嘴，使粉雾横扫整个火区区，有近而远，向前推移，很快将火扑灭。灭火要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。灭火时，不要冲击液面，以防液体溅出，造成灭火困难。
八、如何使用水袋水枪？
1、打开防火栓门，取出水带水枪。
2、检查水带及按头是否良好，如有破坏严禁使用。
3、向火场方向铺设水带，要避免扭折。
4、将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。
5、连接完毕以后至少二人握紧水枪，对准火场，1人打开阀门至最大，对准火场根部进行灭火。

物管服务常见案例
一、物业服务案例
案例一、拒缴物业管理费，业主被推上法庭
原告（物业公司）——被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及及滞纳金。
被告（某业主）——签定物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为年、每平方米2.63元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。
法院——经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签定物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费的标准，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用。.

案例二、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办……
由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万远之多。期间，管理处有关人员无数多次上门催交未果。
为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可：一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。
在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成一致，自约定之日起分10个月后，每日3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。
点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自已的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流适当让步，相信会感“上帝”的。

案例三 访客无理拒登记，仗势欺人强登楼
案例描述：某管理处护卫员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼的C座的业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记？”三人说着走进了电梯，准备上楼，小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你”访客嘴里骂着，一把将小贾推开。
处理过程：这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上楼，然后返回头劝说围观的人离去，以恢复大堂的正常秩序；同时将刚刚发生的事情向当值的班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了高度的赞扬。
案例点评：社会上的确有那么一些人，凭着自己的特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。我们在工作的时遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

案例四  小区养狗  业主投诉
案例描述：随着人们生活水平的提高，饲养宠物的人越来越多，在宠物给人带来乐趣的同时，也带来了烦恼和忧患，如噪音、破坏环境、伤人等，虽然政府有关法规予以限制，由政府部门统一管理，但由于管理过程出现了多种情况致使执法部门难以执法，从而成为物业管理行业投诉的热点，也一直困扰着物业管理人。
处理过程：①了解小区内饲养宠物狗的情况，主要是容易出问题的狗，平时注意与饲养宠物主人沟通。
②加强小区在日常工作中对宠物的管理，就宠物外出时注意事项向主人提出建议，对于可能对其他业主造成负面影响的行为要提醒并督促改正。
③在小区内摆放一些宠物知识性图册，让其他业主对宠物本身不产生厌烦心理，缓解对立双方矛盾。
④组织一些宠物主人的活动或知识讲座，引导其做一名负责任的宠物主人，这样既可以减少其问题出现的几率，也可以增加宠物主人对小区管理的满意程度。
⑤对于容易出现危险而主人长期视而不见的情况，可借助城管办等政府机构的力量加以解决。
案例点评：饲养宠物是业主的自由，关键要引导主人服从管理，切勿滋扰生事，宠物伤人，其主人是直接负责人，正确提醒宠物主人，是对主人负责的做法。

案例五 七旬老人被拒入  管理缺乏人性化
案例描述：某业主70多岁的老父亲刚来小区，一日外出回来，遇到岗门盘查，因其只知所住位置却无法说出房号，家中又无人，被门口岗拒之门外两个小时左右，直到另一位住户与门岗交涉后，才由巡逻岗带其回家。事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被护卫员“罚站”两个小时的艰辛，对物业公司的管理进行了抨击。
处理过程：管理人员上门安抚老人，并与业主进行了沟通，取得了业主的谅解。同时，物业公司的组织全体人员就事讨论，从中总结教训。
案例点评：①在严格按制度工作的同时，要有一定的灵活性，如可请管理处核对，与其家人联系，同时请老人到管理处休息，核实后护送老人回家；或在老人有钥匙的情况下，派员工与老人同时回家。
②在安全管理工作中，既要保障小区安全又不能损害业主的利益，还要尽量为业主提供方便，在不同工作要求之间找到平衡点，是以后安全工作的重点。


二、  安防案例
案例一、  电梯坠楼，负责？……
新闻晨报报道：
一部“老爷”电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，江获得了普陀法院的判决支持。
2001年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电井井底，胥某当场昏迷。2小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊其应为急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计1.3万余元。
庭审中，物业公司辨称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现在应急性胃溃疡合并出血，法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。
近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等6800余元。但法院认为该案不存在的精神损失，所以对胥某提出的5000元精神索赔诉请未予支持。
问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因，如果是电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公承担。物管公司只是保障电梯能够正运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。

案例二 、未成年的孩子点燃天那水发爆炸被炸死的案例……
4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出了一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因为作为被判赔近7万元。
罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责比例是：原告对小孩的死亡负15%的责任，由其自负；被告物业公司承担45%的责任；另一个孩子小豪由于直接引起爆炸承担25%责任；其他两个男孩子各承担7.5%的责任。由于3个男孩子均未成年，其赔偿责任由监护人承担。
案情回放
据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他对的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶里后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。
事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。

案例三、发生高空堕物怎么办……
去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万分的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步紧强管理，还有赖于人们基本素质的提高。）
从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。
护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。
谁知卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。
点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止，搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定不出什么名堂。

案例四、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任？
1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司（以下称维修公司）驾驶员驾驶一辆“美鹿”牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业管理股份限公司（以下称物业公司）经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。一审认为：物业公司经营停车场，向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业公司收取车主的停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业公司收取维修公司的停车费后，先例行了停车权，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员（保安）在有人开出涉案车辆时，在检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。因此，物业公司应承担赔偿责任。
二审认为：由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以以该5元停车费的缴交与否来判断，而应从以下几方面进行分析：（一）从保管合同的概念和我特征看，保管合同是保管寄托人交付的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物的人，使保管物置于保管人的实际占有控制下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际控制车辆，而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。（二）物业公司的经营范围中并元保管业务，该停车场变未对外明示其提供车辆保管服务。（三）关于物业公司收取5元钱的停车费性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看，该文章第一条第（5）项规定是：“交通工具停车声所的管理”1998年12月物业公司依据该规定与闽大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是“对交通与车辆停放秩序的管理”，第二十条规定“露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取”。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用的合同关系。
终审判决：综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立，一审认定物业公司未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。
据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条的规定：厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下：
1、 撤销夏门市开发区人民法院（2000）开民初字第2831号民事判决。
2、驳回维修公司的诉讼请示。
本案一、二审诉讼费各人民币5250元，均由维修公司负担。本判决为终审判决。


本案五、访客无理打骂护卫员怎么办……
去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
管理处领导得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象，查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。
然后管理处约定时间，请业主委员会主任。辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持住户和访客要对这件事的一切后果负责。
事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的补贴。
点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了不了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象，但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。
随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。
在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当遭到漫骂，但护卫员们紧持骂不还口，非常理智(物业管理人员必须学会控制自己情绪，不能你不仁我不义，还则有理也会变成无理)。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房处后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。
110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。
然而，没想到事情过去两个月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）后经法院判决：此事物业公司无过错。
点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注遵归口烟消云散规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

案例六、物业管理人员入室引起的误会……
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也还没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
试分析：
1） 阿霞错在哪里？
2） 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
3） 你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
观点一
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
2作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门等候业主或同事的到来。
3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。
观点二
1、 霞不懂法律，公司大概培训没有跟上，私闯民宅，违法。
2、 通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
3、 赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失！
观点三
1、 其实问题本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
2、 最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。
3、 事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的的谅解：最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。

案例一  住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费……
去年年底,某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞,电话委托管理处维修班疏通。
维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。
谁知当维修人员收取40元的维修费时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。
情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自己、用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费有，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给以了相当的优惠。
这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快的交付了应付的维修费用。
点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。

案例二
李女士在某花园小区分得房屋一套，该房屋位于楼房地层。某日，李女士为做生意方便擅自将该房屋的南阳台的南端部分拆除，安装了铝和金门/午夜管理方认为李女士拆除阳台行为破坏了楼房的整体结构，影响了房屋安全。因此到法院起诉要求李女士恢复被拆阳台之原状，并负担诉讼费用。
分析：此案经过法院调查，发现原告方反映的情况属实，但李女士对房屋享有产权，有房本。如果是这样，李女士的房屋虽属单位分房，她享有房屋产权，有房本。如果是这样，李女士的行为是否是正当的呢？法院审理后认为，李女士的房屋虽属单位分房，她享有房屋产权，但其为了自己做生意方便擅自将房屋南阳台南端部分拆除的行为。破坏了楼房的整体结构，影响了整栋楼的安全，故是不恰当的。
在法院的调解下，李女士答应将自已拆除的自家南阳台南墙部分恢复原状，并承担本案的诉讼费。